Pour une entreprise, créer un centre d’appels facilite le contact avec les prospects et les clients. Je vous propose les grandes lignes de ce dispositif.
Les apports d’un call center
Suivant la taille et l’activité d’une structure, la clé de la croissance dépend de l’établissement du contact avec les clients. L’omnicanalité priorise le téléphone à titre de moyen de communication efficace.
Il convient d’analyser au préalable les besoins afin de définir l’infrastructure appropriée aux attentes des prospects et des clients.
Le budget à considérer
Le budget doit intégrer les frais liés à l’infrastructure, l’équipement. Il faut tenir compte des logiciels et des outils adéquats ainsi que de la masse salariale.
S’il s’agit d’un call center au sein des locaux, il faut estimer les coûts de maintenance pour être opérationnel. Le budget permet d’écarter les options onéreuses.
La solution physique ou cloud à adopter
Il faut prendre en compte la taille et la structure de l’entité. Cela permet de connaître la solution téléphonique correspondant au centre d’appels.
La solution PABX peut être installée dans les locaux. En choisissant la solution sous hébergement du Cloud, il faut mettre en place un standard téléphonique virtuel.
Cette seconde option propose une mise en place rapide, sans besoin de maintenance. Dans ce cas, la connexion internet doit être fiable pour un réel gain économique et plus de flexibilité.
Les objectifs et les mesures appropriées
Les objectifs impliquent la démarche téléphonique, la génération des leads, le service clientèle entre autres. Cela permet de mesurer les KPIs ou Key Performance Indicateurs appelés également Indicateurs Clé de Performance.
En fait, les KPIs servent à l’évaluation des volumes d’appel, la durée moyenne d’un appel, le taux d’appels manqués, le taux de conversion et plus encore.
Les outils indispensables du call center
Il faut sélectionner la solution CRM pour le suivi des interactions avec les clients. Cela permet de disposer d’un accompagnement dans l’optimisation du processus de vente.
S’il s’agit d’un call center consacré aux appels entrants, il faut disposer d’un logiciel de support clients efficace. Cette solution offre une assistance optimale à la clientèle.
En termes de capital humain, il faut définir le nombre d’agents nécessaires. Il faut penser aux objectifs en termes de temps d’attente et de nombres d’appels estimés par agent.
Il faut aussi penser à l’évolutivité de l’infrastructure. Afin de réduire le turn-over, il faut consacrer une démarche de recrutement et de formation performante.
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Crédit Photo : wallpapertip.com & relationclientmag.fr
L’entreprise est pour moi un formidable éco système pas si éloigné de la loi des animaux. Prenez du recul, observez, vous comprendrez vite ce que je veux dire. Partant de ce postulat il est aisé de décrypter les enjeux internes et autres guerres de pouvoir. Je vous apporte mon humble expérience pour tenter de comprendre tout ça et pouvoir évoluer dans ce milieu de manière sereine.
